هدف از این تحقیق بررسی تعریف مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 81 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
 مقدمه    
  ادبيات تحقيق    
  تعريف مديريت ارتباط با مشتري    
  تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری CRM    
  اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز    
  فرآيند مديريت ارتباط با مشتري    
  شناسايي مشتريان سازمان    
 جذب مشتري     
  رتبه بندي مشتريان    
  انواع فن آوری CRM    
  مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    
  مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    
  مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    
   اتوماسيون بازاريابي سازمانEMA    
 اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    
مشتری    
  ارتباط    
  مدیریت    
 مزایای استفاده از CRM    
 مزایای استفاده از CRM برای سازمان    
  مزایای CRM برای مشتریان    
  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    
  مراحل اجرای CRM    
  مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    
 کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    
 ارائه دید واحد از مشتری    
 یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    
 بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    
 مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع    
 رابطه CRM با عملكرد بازاريابي مدل مفهومي پژوهش    
  تمركز بر مشتريان كليدي    
  سازماندهي متناسب با CRM    
  مديريت دانش    
  تكنولوژي    
  عملكرد سازماني    
  اعتماد    
 رضایت مشتری    
 پیشینه تحقیق    
  تحقیقات داخلی    
  تحقیقات خارجی    

امروزه جهاني شدن تجارت، اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان¬ها تغيير داده و نگاه سازمان¬ها به مشتريان تنها يك مصرف كننده صرف نيست.تحقيقات نشان مي¬دهند كه هزينه¬ي جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه¬ي حفظ مشتريان كنوني است. شركت¬ها دريافته¬اند كه از دست دادن يك مشتري نه فقط چيزي بيش از، از دست دادن يك قلم فروش است، بلكه به معناي از دست دادن كل خريدهايي است كه مشتري مي¬توانسته در طول زندگي، دوره زماني كه مشتري بوده انجام دهد.

وقتي مشتري به فرآورده¬¬ها يا خدمات يك شركت علاقمند مي¬شود به تبع اين موضوع نه تنها حجم خريدشان را از آن شركت افزايش مي¬دهد، بلكه برخورد مثبتي در مورد آن شركت دارند و شركت مورد علاقه خود را به دوستان و خويشاوندان معرفي كرده و خريد از آن را توصيه مي¬كنند؛ بنابراين مديريت مؤثر و كارآمد رابطه با مشتري و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه محققان و مديران سازمان¬ها محسوب مي¬شوند. 
 

وارن كيگان از صاحب¬ نظران علم بازاريابي معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ايجاد ارزش براي مشتريان است كه مي¬توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافته و پشتوانه¬ي محكم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت پيدا كرد.
بازاريابي رابطه¬مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجدداً در آينده از شركت خريداري كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب نمايند.

بهترين رويكرد در جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتريان ايجاد كرد و آنچه براي او ارزش تلقي مي¬شود مورد توجه قرارداد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه¬ي ارزش¬هاي¬ ¬بيشتر براي مشتري و دست¬يابي به مزايايي ملموس و غير ملموس ناشی از اين رابطه است. در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه¬مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي¬رود.